Анатолий Мигов

сайт бизнес-консультанта

Home Публикации Персонал SEX-SALES-WOMEN ЗА 25000 ДОЛЛАРОВ

SEX-SALES-WOMEN ЗА 25000 ДОЛЛАРОВ

Печать

Случается, смотришь на продавцов, которые старательно демонстрируют "голливудские улыбки", и испытываешь желание побыстрее ретироваться.

Как получается, что деньги, вложенные владельцем в обучение персонала, оборачиваются убытками для компании? И сколько может потерять небольшой магазинчик, если продавец слишком старается выполнить все, чему его учили на тренинге?


Я решил купить себе новый чемодан. Такой компактный, на колесиках, ну, вы помните, Джорж Клуни рекламировал в фильме «Мне бы в небо».

В ближайшем торговом центре два специализированных магазина: один на первом этаже, другой на втором. Сначала я в тот, что поближе, на первом этаже. Магазинчик небольшой. Десятка четыре разных чемоданов и одна продавщица, тетка неопределенного возраста: от сорока до шестидесяти, плюс-минус. Фигура тоже «плюс-минус-непонятно-какая». Правда, фигуру я сразу не разглядел, женщина сидела за стойкой и читала журнал, «Лизу», наверное, или что-то типа того. Глаза от журнала оторвала, лениво кивнула мне - мол, вижу, что пришел, но париться по этому поводу не собираюсь – и снова зашуршала страницами.

Я весь зал по кругу обошел. Чемоданы пощупал. Которые приглянулись, покатал по полу, посмотрел ценники. И направился к выходу, чтобы во второй магазин сходить. Надо же сравнить, прежде чем выбор сделать. Продавщица снова глаза от страниц оторвала, и опять мне кивнула: вижу, что уходишь, удерживать не стану и нисколько не расстраиваюсь по этому поводу.


Второй магазин был побольше. И три девицы у входа. Две из них сразу ко мне решительно придвинулись, улыбки у них до ушей, и дежурные фразы «Чем вам помочь?» уже наготове. В общем, такие отлакированные, затянутые в униформу sex-sales-women, только что прошедшие тренинг «Успешные продажи».

Я ответил, что помощи не прошу, хочу посмотреть чемоданы, а если что, то конечно к ним обращусь. Снова мне радостно улыбнулись, вроде бы я сказал им что-то приятное, а сами за мной по залу двинулись, на расстоянии двух шагов.

И только я протянул руку, чтобы чемодан потрогать, как у меня над ухом пропели: «Это замечательный чемодан, изготовлен в Англии, идеально подходит для деловых поездок и отдыха…». Я руку отдернул и еще раз повторил, что хотел бы сначала осмотреться, а потом уже послушать лекцию про чемоданы и про их изготовителей. Но у них намерение было покруче моего. Они вроде бы от меня поотстали, сделали круг по залу, а потом снова меня настигли, прижали к стеллажам и бодренько начали мне рассказывать, каким я стану счастливым, если приму чемодан из их прекрасных рук. Тут мое терпение кончилось, я развернулся, и даже не успев обойти весь магазин, ударился в бегство. Но все же успел заметить, что чемоданы здесь такие же, как и в первом магазине, и цены тоже примерно одинаковы.


Возвращаюсь в магазин №1. Тетка с журналом кивнула мне уже поэнергичней, как старому знакомому, но свой дежурный пост не оставила и задницу от стула так и не оторвала. А я решительно направился к паре чемоданчиков, которые недавно присмотрел. Покрутил в руках один, потом другой…. И тут эта ленивая продавщица материализовалась вдруг рядом со мной и интересуется, каким транспортом я чаще перемещаюсь: поездом или самолетом? Оказывается, в зависимости от этого надо обращать внимание на колесики. Для самолетов, где багаж любят кидать, предпочтительно, чтобы колесики были утоплены, тогда чемодан дольше прослужит. Потом я еще что-то спросил, а она ответила, и снова в точку, по делу и ненавязчиво. И минут через 10 я уже катил свой чемодан в сторону выхода из торгового центра.


- Как ты считаешь, в каком магазине продавцы лучше? – спросил я своего 15-летнего сына, который все это время сопровождал меня.

– Наверху, конечно, - не задумываясь, ответил он.

- А почему?

- Ну, они там профессионально выглядят и разговаривают.

- А в каком магазине мы с тобой купили чемодан?

Тут мой сын задумался, хмыкнул пару раз, и наконец, сказал:

- Ну, да, вообще-то выходит, что здесь лучше….


Когда я изучал систему управления Hubbard Management System, то обратил внимание на Шкалу Обладания. Выглядит она так:

СОЗДАВАТЬ

БЫТЬ ОТВЕТСТВЕННЫМ ЗА …

ВНОСИТЬ ВКЛАД В ….

КОНФРОНТИРОВАТЬ (находиться рядом и не испытывать неудобств)

ИМЕТЬ

РАСТРАЧИВАТЬ

 


Обладать это значит, владеть чем-то, иметь возможность распоряжаться чем-то по своей воле и на свое усмотрение. Высший уровень на Шкале Обладания – «Создавать», то есть произвести что-то новое. Например, ребенка. Или написать книгу. Яичницу пожарить – это тоже будет «создавать», ведь до того этой конкретной яичницы в природе еще не было. А если мы говорим о продажах, то «созданием» здесь будет новый покупатель. Пришел человек в магазин, и теперь от продавца зависит, «создаст» он нового покупателя или «растратит» потенциального клиента. «Растрачивать» - это низший уровень обладания.


Если продавец знает Шкалу обладания, то он может оценить, где в данный момент находится потенциальный покупатель и будет последовательно подниматься вместе с ним до «создания». Или опускаться. Понимаете, продавец должен уметь не только подниматься, но и опускаться по Шкале до «растрачивать». Когда он это умеет, и – это очень важно – знает, что может по своему решению «растратить» покупателя, то и продает больше, и действует увереннее.

Известный российский веб-дизайнер Артемий Лебедев в 2005 году «растратил» компанию МТС. Когда журналисты спросили Лебедева, почему он отказался работать с таким богатым клиентом, он ответил, что принял такое решение потому, что считает себя профессионалом в своем деле, отвечает за результат и не хочет, чтобы кто-то вмешивался в его работу. В 2007 году «Студия Артемия Лебедева» расторгла договор с еще одним гигантом рынка – компанией «Nokia». И что в результате? Студия Лебедева по-прежнему – компания №1 на российском рынке веб-дизайна, у нее самые высокие расценки и нет недостатка в клиентах.

Президент международной консалтинговой компании «BusinessForward» Владимир Кусакин рассказывал мне, каким образом он помогает начинающим продавцам обрести уверенность в своих силах. Владимир дает им задание «растратить» одного-двух клиентов. Он говорит: «Вот этому своему клиенту, который никак не соглашается подписывать договор, но и не отказывается совсем, позвони и скажи, что мы больше не будем ему ничего предлагать». Некоторым продавцам такое сделать труднее, чем позвонить с очередным предложением. Но в результате после этого все новички быстро показывают значительное увеличение продаж.

Девицы, которые в глазах моего сына выглядели профессионально, ничего не знали о Шкале Обладания. Иначе они бы не стали пытаться сразу «быть ответственными за меня» и «создавать» со мной сделку купли-продажи. Ведь они еще не поднялись вместе со мной на уровень «конфронтировать» - мне было неловко и неудобно от их назойливого присутствия. Поэтому я их быстро «растратил», то есть полностью отказался от их услуг.


Теперь давайте посмотрим, как происходило движение по Шкале Обладания в первом магазине.

Когда я впервые зашел, продавец только слегка кивнула мне, показывая, что она видит меня в своем магазине (уровень «иметь»), но не очень заинтересована (то есть легко может меня «растратить»).

Во второй раз она приветствовала меня более теплой улыбкой, и оценила мое ответное дружелюбное приветствие, как подъем по Шкале на уровень «конфронтировать». И только после этого, когда я уже не испытывал неудобства от ее присутствия, она начала «вносить вклад в меня», то есть помогать мне с правильным выбором. А я позволил ей «быть за меня ответственной», то есть полностью доверился ее советам. И теперь уж ничего не оставалось как «создать» покупку.

Так я стал обладателем нового чемодана, и мне это было приятно. Продавщица без напряжения заработала свои комиссионные. А владелец магазина на втором этаже недополучил 4500 рублей – столько я заплатил за чемодан. Если представить, что ежедневно его продавцы «растрачивают» всего одного клиента, то это уже выходит около 60 000 рублей недополученной прибыли за месяц. А за год настукает почти 25 тысяч американских долларов.


Почему я вдруг перевел разговор на американскую валюту? Так просто подумалось, что наверняка владелец этого сетевого магазина сумок и чемоданов обучал своих продавцов по американским методикам продаж. Эти бездушные «голливудские» улыбки и «Чем вам помочь?» всегда выдают чрезмерное старание перенести достижения высокого американского сервиса на нашу сермяжную действительность.


В принципе, ничего плохого в этом нет. Нам надо учиться, и надо стремиться к хорошему. Тренинги и семинары по продажам сами по себе не вредны. Однако стоит смотреть на вещи глубже, это гораздо важнее шаблонного подражания. Как туземцы, обвешанные консервными банками, не становились от этого цивилизованными европейцами, так и отечественные sex-sales-women не станут хорошо продавать только потому, что их научили улыбаться и назойливо преследовать каждого посетителя.


Анатолий МИГОВ.

 

Комментарии  

 
+1 # Пётр Немиров 08.02.2012 15:17
Возможно у продавцов из первого магазина проблема была в том, что они плохо знали свой товар, поэтому не могли заинтересовать покупателя. Они знали КАК продавать, но не знали ЧТО продают.
Уметь продавать это в первую очередь означает знать ВСЁ о своём товаре.
 
 
0 # Анатолий Мигов 08.02.2012 15:23
Цитирую Пётр Немиров:
Возможно у продавцов из первого магазина проблема была в том, что они плохо знали свой товар, поэтому не могли заинтересовать покупателя...


Скорее там было наоборот. Про чемоданы они, наверное, могли рассказать, но вот выслушивать их не хотелось.
 
 
0 # Екатерина Смлкина 08.02.2012 15:24
Поток покупателей в дорогих магазинах настолько мал, что я вполне понимаю продавщиц, боящихся "растратить". Я сама ловлю себя на том, что готова не только улыбаться, но буквально танцевать перед каждым покупателем, только бы купил у меня что-нибудь.
Научиться растрачивать сложнее всего.
 
 
0 # Анатолий Мигов 08.02.2012 15:28
Цитирую Екатерина Смлкина:
Поток покупателей в дорогих магазинах настолько мал, что я вполне понимаю продавщиц, боящихся "растратить". Я сама ловлю себя на том, что готова не только улыбаться, но буквально танцевать перед каждым покупателем, только бы купил у меня что-нибудь.
Научиться растрачивать сложнее всего.


Улыбаться надо, это приятно и располагает к общению. Но нельзя, чтобы покупатель чувствовал, что в него вцепились мертвой хваткой и непременно должны ему продать, потому что "ни шагу назад и за нами Москва".
 
 
0 # Дмитрий Старостин 08.02.2012 15:29
Вы уверены, что у вас всё правильно на шкале? Может переставить местами "иметь" и "конфронтировать "?
 
 
0 # Анатолий Мигов 08.02.2012 15:31
Цитирую Дмитрий Старостин:
Вы уверены, что у вас всё правильно на шкале? Может переставить местами "иметь" и "конфронтировать "?

Чтобы находится рядом с чем-то/кем-то, надо, чтобы сначала это было (т.е. "иметь").
 
 
0 # Вадим Силаев 08.02.2012 16:35
Был на вашем семинаре "Бум клиентов" . Понравилось. Ещё раз спасибо.
Теперь вопрос: как нанимать на работу этих продавщиц? По каким признакам? Не секрет, что в продавцы идут те, у кого не хватает ума учиться в ВУЗе или не хватает внешних данных для удачного замужества.
На собеседовании при приёме на работу они вам улыбаются и стараются понравиться, а в торговом зале хамят покупателям и работают через пень-колоду.
С уважением, Вадим Силаев.
 
 
0 # Анатолий Мигов 08.02.2012 16:52
Привет, Вадим!
Два дня назад я написал статью "Заложники персонала". Так как раз ответ на твой вопрос. Найдешь ее здесь migov.ru/.../...
 
 
+1 # Костюнин Олег 08.02.2012 17:43
Спасибо Анатолий! Емко и доходчиво. Самое главное - что все это каждый более или менее интуитивно эту шкалу понимает. Каждый руководитель мечтает об этаком "суперпродажнике ". Секрет прост: понимание уровня, на котором ты находишься в данный момент с клиентом, плюс профессионализм или, если хотите, знание продукта. И действительно, иногда полезно перейти в клиентом на уровень -1, то есть "растратить". Как ни парадоксально звучит - это может сразу перевести отношения с клиентом на уровень +3 (быть ответственным).
 
 
0 # Анатолий Мигов 08.02.2012 18:07
Я согласен, интуитивно многие эту шкалу чувствуют. Но часто продавец к своему "шестому чувству" не прислушивается и "бросается в бой". А клиент - это не противник, его уничтожать не надо.
 
 
0 # Вячеслав Никонов 09.02.2012 16:54
Анатолий, добрый вечер!
Я думаю, что как в истории с чемоданом существует тонкая грань между супер заинтересованно стью во что бы то ни стало продать и действительным желанием помочь клиенту.
Меня, например, радует, когда продавец в магазине искренне подходит с вопросом: "Могу ли я чем-то Вам помочь?"
Должна светиться забота о покупателе, а не кассовый аппарат вместо головы!
 
 
0 # Анатолий Мигов 09.02.2012 17:28
Привет, Вячеслав!
А я ненавижу, когда я еще не успел зайти, а мне уже хотят "помочь". Мне надо осмотреться, пощупать товар, а вот потом, когда мне действительно нужна помощь... Великолепный продавец тот, который предлагает помощь, когда видит, что посетитель проявляет признаки того, что он готов принять помощь. Ну, ты знаешь, в ресторане бывают такие - ты только подумал, что неплохо бы еще по 100 грамм, а официант уже тут как тут :lol: Но чаще случается, что ты сидишь и руками размахиваешь в надежде, что он тебя заметит.
 
 
+1 # Александр 18.02.2012 18:11
Скажу пару слов про "помощь".
Само настойчивое предложение "помочь" ставит покупателя в нижнее по отношению к продавцу положение. Типа "слушай и смотри сюда".

Грамотный продавец спросит; "что вы хотите узнать о данной вещи"; "что вас заинтересовало" и т.д. Иначе говоря - завяжет равный разговор.

Да и народ на фразу "чем могу помочь" все чаще отвечает: "деньгами".
 
 
0 # Анатолий Мигов 19.02.2012 11:07
Я ничего плохого в слове "помощь" не вижу. Это естественно: оказывать помощь и принимать помощь. Вообще, важны не слова, важен момент, когда можно помощь предложить, при этом, не столь важно, какая именно фраза прозвучит. Именно об этом данный текст: понимать на каком уровне обладания находится покупатель и в соответствии с этим действовать.
 
 
+1 # Марина Румянцева 12.02.2012 15:23
Хорошо если к sex-sales-women прилагается еще голова, опыт и желание стать больше, чем sales.
Когда данный статус - только ступенька.
Таких, конечно, мало. Но они-таки есть.
 
 
0 # Анатолий Мигов 12.02.2012 17:42
Есть потрясающие sales-women с головой, обаянием и желанием. Если они еще и sex при этом, то весь мир у их ног. :-)
 
 
0 # Анна Владимировна 16.02.2012 09:18
С огромным интересом прочитала. Да, действительно, второй вариант не менее отпугивающий, чем первый.
 
 
0 # Анатолий Мигов 16.02.2012 09:55
Цитирую Анна Владимировна:
С огромным интересом прочитала. Да, действительно, второй вариант не менее отпугивающий, чем первый.


А чем вас первый вариант отпугивает? )
 
 
0 # Юрий 16.02.2012 10:14
Анатолий ! Любопытно, а как Вы недополученную прибыль за месяц посчитали? :)
 
 
0 # Анатолий Мигов 16.02.2012 10:32
Цитирую Юрий:
Анатолий ! Любопытно, а как Вы недополученную прибыль за месяц посчитали? :)


Очень просто. 4500 руб. х 30 дней = 135000 рублей - недополученный доход в месяц. Если надбавка была 80%, то получается прибыль 60000. 80% - это я взял скромно, она может быть и больше, ну я уж не стал сильно задирать ))
 
 
+1 # Татьяна 17.02.2012 06:06
В моей практике получается так: когда я хочу купить то, в чем обычно люди сами немного разбираются - (например, те самые чемоданы), то продавцы назойливо стремятся "помочь" так, как здесь описано. Но как только мне нужно приобрести то, в чем я абсолютный "ноль" (например, техника) - то не сыщешь продавца, который хорошо владел бы информацией о товаре. Получается, научить девушек "петь" про чемоданы легче? И в магазинах продажи той самой техники убытков не считают?) И, выходит, в таких магазинах всегда готовы меня, как клиента, "растратить"?
 
 
0 # Анатолий Мигов 17.02.2012 06:52
Татьяна, Вы это верно заметили. Я тоже всегда поражаюсь, что, например, в таком крупном магазине как М-Видео, нужно долго побегать по залу, чтобы найти консультанта. И совсем не факт, что он скажет что-то толковое.
Какие там недополученные прибыли - на калькуляторе нулей не хватит.
 
 
0 # Татьяна 17.02.2012 07:00
Интересно, Анатолий, а почему это так происходит, как вы думаете? В таких магазинах и так большая прибыль, и она покрывает убытки? Или ...?
 
 
0 # Анатолий Мигов 17.02.2012 07:09
Не скажу конкретно про М-видео, не работал с ними. Но на примере других сетей, с кем работал, могу точно сказать, что всегда тут причина в том, что заработок директора магазина мало зависит от товарооборота, заработок продавца совсем не зависит от того, сколько он продал. Им ставят план. Выполнили - хорошо, вот вам премия. Но если они план перевыполнили, то на сл. месяц планка плана поднимается, и тогда появляется риск остаться без премии. А оно человеку надо?
 
 
0 # Татьяна 17.02.2012 08:06
Ага! Тогда как Вы думаете, как рядовой потребитель может с этим бороться?
 
 
0 # Анатолий Мигов 17.02.2012 08:46
Цитирую Татьяна:
Ага! Тогда как Вы думаете, как рядовой потребитель может с этим бороться?


Ногами и рублем :-)
А как еще мы с этим сможем бороться? Воспитывать? Учить? Взывать к совести? Если есть выбор, я всегда разворачиваюсь и иду туда, где нормальные продавцы.
 
 
0 # Александр 18.02.2012 18:06
И первая и вторые продавщицы действовали неправильно.
Первая - демонстрировала свое пренебрежение клиентом;
Вторые - были слишком навязчивы.
Будь там не две, а пять точек, никакой покупатель на первую бы не вернулся.

Смысл любого взаимного общения - установление контакта, его развитие во взаимном интересе, завершение контакта результатом (продажей или расставанием).
Не говорю уже о "послевкусии" контакта, когда к Тебе потом захотят вернуться.
 
 
0 # Анатолий Мигов 19.02.2012 11:11
Александр, я же не сказал, что чувствовал , будто мной пренебрегают. Наоборот, мне было вполне комфортно, именно поэтому я туда и вернулся. Продавщица не пыталась установить со мной контакт, потому что я не был к нему готов.
Пренебрежение - это, когда я задаю вопрос, или пытаюсь привлечь внимание продавца, а на меня не обращают внимания.
 

МОИ УСЛУГИ

консалтинг:

структура компании

система управления

Программа "Быстрый Старт"

семинары и тренинги:

 

"Как создать БУМ клиентов"

"Как построить растущий бизнес"

"Как увеличить эффективность персонала"

"Как увеличить продажи и обойти конкурентов с помощью PR"

видео-семинары:

Видеозапись семинара "Практический PR", в 3-х частях, время -5 часов. Приобрести можно ЗДЕСЬ.

Видеозапись семинара "Как построить организационную структуру", в 2-х частях, время -2 часа. Приобрести можно ЗДЕСЬ.


ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ

Здесь можно подписаться на рассылку "ЕЩЕ БОЛЬШЕ ДЕНЕГ ОТ ВАШЕГО БИЗНЕСА"

Ваше имя: *
Ваш e-mail: *

В подарок вы получите книгу "Бизнес-Навигатор V"